大兴安岭地区涉旅投诉先行赔付快速处理实施细则（试行）-z6尊龙旗舰厅

第一条  为切实保障旅游消费者和旅游经营者的合法权益，营造良好营商环境，按照省政府主要领导批示和黑龙江省文化和旅游厅《关于加快设立旅游诚信基金提高旅游投诉处理效率的通知》（黑文旅发〔2019年〕31号）要求，根据《旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅游投诉处理办法》等法律、法规，参照《长白山市旅游诚信基金先行赔付暂行办法》《哈尔滨涉旅投诉先行赔付快速处理实施细则》制定本实施细则。
       第二条  本细则适用于在大兴安岭地区合法旅游经营者存在主观故意或责任过错，造成旅游者损失，应当对旅游者进行旅游服务质量赔偿的情况下，在规定的范围和条件内，实施旅游服务质量先行赔付的管理。
       第三条  大兴安岭地区设立旅游诚信基金100万元，从旅游发展金中列支，在工商银行建立专项账户，实行专款专用，依据有关规定执行，接受财政、纪检和审计部门监督，对符合本细则规定的旅游服务质量投诉赔偿实施先行赔付。
       第四条  成立大兴安岭地区涉旅投诉先行赔付审核领导小组，对旅游服务质量先行赔付事件、资金进行审核。对影响较大或涉及资金较大的重大服务质量先行赔偿，由地区相关部门、鉴定评估专业机构参加处置、赔偿、审核工作。委托专业法律机构对涉及使用旅游诚信基金赔付预期未还的先行赔付资金进行追偿。
       第五条  大兴安岭地区涉旅投诉先行赔付审核领导小组组长由行署分管旅游工作的副专员担任，地区文体广电和旅游局局长任副组长，成员单位由地区文体广电和旅游局、地区司法局、地区交通运输局、地区财政局、地区公安局、地区应急管理局、地区市场监管局、地区卫健委和专业法律机构人员组成。
       第六条  全区各涉旅投诉受理机构、行政执法机构要及时公正的受理和处理旅游投诉，对举报的涉嫌违法违规事件进行依法调查，并保护举报人的合法权利。
       第七条 发生以下纠纷的采取先行赔付机制：
       （一）旅游消费者在接受旅游服务中与住宿、购物、餐饮等旅游经营者所发生的纠纷行为，或者涉及到影响大兴安岭地区旅游形象等方面发生纠纷的行为。
       （二）游客负轻伤的，先负责住院启动资金，由责任人再行及时采取救助工作；无责任人的，属于游客自身原因的，及时通知联络家属接续救治。
对于事实不清、证据不足等疑难复杂投诉，不适用快速处理程序，按照其他法定程序和时限办理。
       第八条  对属于旅游投诉处理机构职责范围和管辖权限的，旅游投诉受理机构在接到符合《旅游投诉受理办法》受理范围和条件的旅游投诉时，应当予以受理，并按规定时限做出处理。
       第九条  对属于旅游投诉处理机构职责范围和管辖权限的，旅游投诉受理机构对拟使用诚信基金先行赔付的非疑难复杂的服务质量投诉，可启动快速理赔程序。
       （一）在接到旅游投诉的24小时内，与投诉者和被投诉者取得联系，核实案情、收集证据（含节假日）。
       （二）在5个工作日内做出受理与不受理决定。决定受理的，在受理之日起5个工作日内将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
       （三）在5个工作日内依据双方当事人提交的和旅游受理机构调查取得的证据进行调解。
对调解不成的，根据调查事实和证据，搁置当事人争议，依据《旅行社服务质量赔偿标准》相关内容对双方无争议的赔偿事实，认定赔偿数额。
       （四）经投诉人、被投诉人（责任人）同意使用诚信基金赔付并在法律文书上签字后，由旅游投诉受理机构向旅游诚信基金管理审核领导小组提出先行赔付资金使用申请，并提交旅游投诉案件全部案卷和被投诉人签字同意使用诚信基金赔付的法律文书。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉，按照法定程序和时限办理。
       第十条  先行赔付款项追缴本着“谁申请、谁追缴”的原则。申请使用先行赔付资金行业主管部门负责对其使用的先行赔付资金进行追缴。
       第十一条  被投诉人应当在文旅行业主管部门向投诉人实施旅游服务质量先行赔付之日起，30日内向文旅行业主管部门足额归还先行赔付款项。未在限定期限内归还的，将按照国家有关法律法规规定委托专业法律机构向有权管辖的人民法院提起诉讼，实施追偿。
       第十二条  下列投诉请求，不适用先行赔付：
       （一）在旅游过程中发生的人身意外伤害，且当事人双方未就伤害赔偿达成调解、和解协议的。
       （二）涉及刑事、治安案件的。
       （三）涉及精神损害赔偿的。
       （四）由于旅游者自身原因造成权益损害的。
       （五）参加无旅游经营资质的经营者组织的旅游活动，造成权益损害的。
       （六）违反法律规定或旅行社违约后，没有采取适当措施致使损失扩大，就扩大的损失要求赔偿的。
       （七）法律法规规定不适合旅游服务质量赔偿的其他情形。
       第十三条  法院最终判决被投诉人（责任人）案件赔偿数额少于先行赔付额度或依据法院最终判决申请强制执行未达到先行赔付额度的，可依据法院生效裁判文书履行核销手续。
       第十四条  各县（市）、区、林业局文体广旅部门要结合自身实际，参照本《细则（试行）》设立相应额度旅游诚信基金。“先行赔付实行‘属地化’管理，存在争议的，由地区旅游诚信基金先行赔付”。
       第十五条  本细则至发布之日起试行1年，各县（市）、区、林业局可以遵照执行。

解读地址链接：http://www.dxal.gov.cn/zwgk/zcjd/content_70403